Prova social é um fenômeno psicológico.
É uma excelente estratégia de marketing para validar seus produtos, serviços e empresa.
Gerar prova social não é tão fácil quanto outras estratégias de marketing, como criar uma foto de capa para o Facebook de grande eficiência.
Para conseguir validação social positiva para a sua empresa, é preciso de um pouco mais de refinamento na sua parte.
O que quero dizer com isso?
Bom, você não tem controle total sobre a percepção social da sua empresa.
Se você está comprando um banner de anúncio ou enviando uma campanha de email, tem 100% de controle sobre o que está escrito.
Este não é o caso com a prova social.
Por que?
Você precisa depender de seus clientes existentes para avaliar sua empresa e criar uma influência positiva sobre clientes em potencial.
Veja como funciona.
O conceito é simples.
Mas como você pode alcançá-lo?
O melhor jeito para gerar prova social é fazendo com que seus clientes avaliem seus produtos.
Teoricamente, se você possui clientes que sempre retornam e possui uma alta taxa de retenção de clientes – essas pessoas devem estar felizes com a sua empresa.
Se elas não estivessem felizes, não continuariam voltando.
São esses clientes em que você quer focar.
Conseguir que seus clientes fiéis avaliem os seus produtos irá:
- Influenciar outros a seguirem o exemplo deles.
- Fornecer a outros consumidores fatos confiáveis sobre o seu negócio.
- Aumentar o ranking da sua empresa no Google.
- Aumentar o tráfego do seu site.
Em grande parte, essa estratégia de marketing é relativamente barata.
Mas como você convence seus clientes a avaliarem seu negócio?
Primeiramente, tenha a certeza de focar na experiência do cliente.
Uma boa experiência do cliente é essencial.
Clientes felizes irão deixar avaliações melhores.
Ok, talvez seus clientes estejam felizes, mas você ainda não tem um número alto de avaliações online.
Não se preocupe.
Vou te dar algumas dicas de startup fáceis de seguir que irão convencer seus clientes a avaliarem seus produtos e serviços na Internet.
Essas avaliações irão gerar uma prova social de conceito.
Dica #1: Ofereça a eles diversas opções em plataformas diferentes
Não limite seus clientes.
Expandir as opções que eles têm irá aumentar as chances de que eles deixem uma avaliação.
Por exemplo, você não pode esperar que seus clientes acessem o seu site todos os dias.
Não me entenda mal – seria maravilhoso se esse fosse o caso, mas estou disposto a apostar que eles não passam horas por dia navegando em seu site.
Não tem problema.
O seu site não deve ser o único lugar onde os clientes podem avaliar seus produtos.
Esteja disponível em plataformas das quais você sabe que as pessoas irão utilizar diariamente.
Permita que elas avaliem sua empresa no Facebook.
Dos 2 bilhões de usuários ativos por mês no Facebook, 66% das pessoas estão ativas todos os dias.
É muito mais provável que seus clientes estejam no Facebook em vez do seu site.
Avaliações no Facebook podem fornecer ao seu negócio exposição extra, por causa de sua popularidade.
Devido às métricas do Facebook, se alguém avalia sua empresa, é provável que essa avaliação apareça no feed de notícias dos amigos da pessoa que avaliou.
Isso realiza duas coisas.
- Os outros usuários do Facebook verão a avaliação.
- Talvez ela encoraje clientes em potencial a clicar em seu perfil.
Conseguir que clientes em potencial acessem sua página é metade do objetivo.
Foi necessário pouco trabalho da sua parte e quase nenhum custo para alcançar isso.
Levar mais pessoas à sua página no Facebook pode gerar mais tráfego para o seu site também.
Por fim, isso pode aumentar suas conversões.
Não limite-se apenas ao Facebook.
Tenha a certeza de ter perfis em outros sites de avaliação como:
- Yelp
- Angie’s List
- Google Local
- Trip Advisor (se aplicável)
Não esqueça – o Facebook ainda é o principal lugar para avaliações positivas.
Dito isto, você ainda precisa ter uma presença nessas outras plataformas.
Nem todas elas são relevantes para todos os negócios.
Por exemplo…
Se você tem uma empresa de vestuário que usa estritamente um modelo de negócio e-commerce, não irá precisar de um perfil de negócios no TripAdvisor.
Contudo,um restaurante local precisaria de uma presença nessa plataforma.
Mesmo que a sua empresa não esteja necessariamente localizada em uma atração turística, ela ainda precisa estar presente em um site que os clientes utilizem para ler e escrever avaliações.
Fornecer várias opções aos seus clientes para que avaliem seu negócio em diversas plataformas é uma ótima maneira de aumentar o número de avaliações e gerar prova social.
Dica #2: Apenas peça diretamente para que eles escrevam um avaliação
Vou falar de uma dica que talvez você tenha subestimado.
Peça aos seus clientes para avaliarem seus produtos.
É simples.
E funciona.
Vamos ver um exemplo.
A Etsy pediu aos seus clientes que deixassem uma avaliação com um email para acompanhamento ou mensagem de texto.
Como resultado, 25% das compras no site deles recebeu uma avaliação.
Tudo o que eles precisavam fazer era simplesmente pedir.
Para que as avaliações se mantenham relevantes, a Etsy permite que seus clientes avaliem os produtos em até 100 dias após a compra.
Deste jeito ainda está recente em suas mentes e é uma compra legítima e verificada.
Algo interessante é que 30% dos consumidores acreditam que as avaliações são falsas se não há comentários negativos.
Fornecer aos seus clientes uma linha do tempo para que deixem uma avaliação verificada é um ótimo jeito de provar a legitimidade de sua compra e opinião.
A Amazon faz isso bem.
A plataforma deles é um pouco diferente.
As pessoas podem deixar avaliações dos produtos mesmo que não tenham comprado eles através da Amazon.
Contudo, essas avaliações não serão verificadas.
A Amazon sinaliza todas as compras verificadas.
Os seus clientes não precisam fazer uma compra online para que você peça a eles para deixarem uma avaliação.
Peça a eles diretamente em seu local de varejo também.
Essa é uma ótima estratégia para donos de pequenos negócios e restaurantes.
Quando a transação estiver finalizada, verbalmente pergunte “Você poderia, por favor, nos deixar uma avaliação no Yelp? Adoraríamos ouvir seu feedback!”.
É simples assim.
Dica #3: Facilite para que eles deixem uma avaliação
Se um cliente tem uma boa experiência com o seu negócio, não é provável que eles façam o esforço de deixar uma avaliação.
Clientes que tiveram uma experiência negativa são prováveis de fazer o esforço de deixar sua opinião.
Na verdade, experiências ruins são de duas a três vezes mais prováveis de receber uma avaliação.
Então como você faz com que clientes que tiveram uma boa experiência compartilhem sua opinião?
Você precisa tornar o processo o mais fácil possível.
Inclua um link em seu site que leve os consumidores diretamente até a plataforma de avaliação.
Veja este exemplo do Hotel Sheraton Tysons.
É um passo a menos para os seus clientes.
Eles podem simplesmente clicar no link em seu site que serão levados diretamente ao formulário de avaliação em outra plataforma, como o TripAdvisor.
Se você não fizer isso, o processo será muito mais longo.
Seu cliente iria precisar ir até o site do TripAdvisor em uma outra janela de navegação.
Buscar pelo seu negócio.
Procurar um link para deixar uma avaliação.
E então escrever a avaliação.
Colocar esse link diretamente em seu site economiza quatro passos para o cliente.
Simplicidade é a chave.
Como falamos antes, os clientes não irão fazer o esforço de deixar uma avaliação a menos que tenham tido uma experiência ruim.
Nós queremos encorajar os clientes que tiveram uma ótima experiência a escrever avaliações também.
Avaliações positivas geram bastante prova social.
Inclua um link nos emails pedindo por feedback.
Novamente, isso é simples e fácil para os seus clientes.
Tudo o que eles precisam fazer é clicar em um link e serão capazes de deixar uma avaliação.
Você só precisa garantir que o assunto do seu email gere uma alta taxa de abertura.
Por que?
Pode parecer óbvio, mas o motivo é frequentemente negligenciado.
Há uma relação direta entre taxa de clique e taxa de abertura.
Quanta mais alta sua taxa de abertura, maior a chance de seus clientes clicarem em um link na mensagem.
Se o link os leva até uma página de avaliação, isso aumenta as chances de o cliente deixar uma avaliação.
Mantenha as coisas simples.
Dica #4: Forneça um incentivo para que seus clientes deixem avaliações
Dê aos seus clientes um pouco de motivação extra para deixarem uma avaliação.
Espera, deixa eu esclarecer o que eu disse.
Você não vai subornar os clientes para que deixem boas avaliações.
Isso não é nada legal.
É antiético e poderia causar problemas.
Em vez disso, você estará simplesmente oferecendo um incentivo para que deixem uma avaliação.
Leia de novo.
“Uma” avaliação.
Não uma avaliação boa.
Bom, você espera que eles deixem uma avaliação boa, mas não especifique isso quando for dar incentivá-los.
Veja este exemplo.
Perceba como esse exemplo não diz aos clientes que eles precisam deixar uma avaliação positiva.
Ele apenas fala que se você avaliar sua compra, automaticamente estará participando de um sorteio de uma recompensa de $2,000.
Na verdade, se olhar com atenção, o exemplo até menciona a possibilidade de uma avaliação negativa.
No lado superior esquerdo da imagem, ela diz “Amou, gostou ou odiou?”.
Seus clientes tem opções, e não irão se sentir pressionados a deixar uma avaliação boa.
Com isto em mente, oferecer um incentivo irá aumentar a experiência do cliente.
Se os clientes estão felizes, estarão mais propensos a deixar uma avaliação positiva.
Dica #5: Agradeça
“Obrigado.”
Estas palavras podem ajudar muito e contribuir com o sucesso da sua empresa.
É uma frase essencial para o serviço ao consumidor.
Já mencionei antes que serviço excelente ao consumidor pode ajudar a duplicar seus lucros.
Aplique o mesmo conceito às suas avaliações.
Agradeça seus clientes diretamente em cada plataforma onde as pessoas estejam deixando feedback.
Agradecer aos avaliadores também pode melhorar o seu SEO.
É uma ótima chance de incluir palavras-chave sobre o seu negócio pelas quais clientes em potencial podem estar buscando.
Veja como fazer isso.
“Tom – Muito obrigado por seu feedback sobre (nome do seu negócio). Nós nos esforçamos para sermos os melhores (tipo de negócio) em (nome da sua cidade).”
Deste jeito, quando alguém buscar por “melhor mecânico em Seattle”, sua empresa tem uma chance maior de ser um dos resultados principais.
Responda à avaliações positivas.
Note as primeiras palavras nesta resposta.
Obrigado.
Agradecer seus clientes irá fazer com que eles se sintam bem.
É um ótimo jeito para que eles saibam que suas opiniões estão sendo ouvidas.
Por fim, estabelece uma conexão mais pessoa entre você e o cliente.
No exemplo acima, a resposta abordou diretamente o avaliador em vez de ser apenas uma resposta genérica.
O gerente até lembrou de mencionar que ele elogiou a garçonete pelo bom trabalho.
O reconhecimento positivo pode até atrair este cliente a deixar avaliações em outras plataformas também.
E tudo começou com um simples “Obrigado”.
Dica #6: Enfatize a importância das avaliações para os seus funcionários e representantes do serviço ao consumidor
Garanta que todos os seus funcionários saibam como as avaliações de clientes são importantes.
Sua equipe deve saber como fazer as coisas que abordamos antes.
- Pedir por avaliações
- Agradecer
- Lembrar os clientes das diferentes plataformas de avaliação
Isso também faz com que seus funcionários sejam mais responsáveis por suas ações.
Há pouco vimos um exemplo onde o avaliador mencionou uma experiência positiva com um funcionário usando seu nome.
Se a sua equipe está fazendo um trabalho ruim, eles poderiam arriscar serem delatados online por um cliente decepcionado.
Não subestime a importância de avaliações de negócios locais.
O que esses números te dizem?
Mesmo que o consumidor não conheça o avaliador diretamente, ele ainda considera a avaliação como se ela viesse de um amigo pessoal.
Seus funcionários precisam entender isso.
Essas avaliações são importantes tanto para a sua equipe quanto para você.
Se avaliações negativas prejudicam o seu negócio, isso poderia fazer com que seus funcionários fiquem sem um emprego.
Conversas regulares com a sua equipe sobre os objetivos e missão da sua empresa irão manter seus funcionários engajados.
Funcionários engajados se esforçam mais.
Garanta que a sua equipe de serviço ao consumidor esteja promovendo avaliações online para seus clientes após cada transação.
Dica #7: Utilize pesquisas para conseguir respostas de clientes
Às vezes, os clientes podem ser muito preguiçosos para deixar uma avaliação.
Talvez eles não sejam muitos bons em digitar.
Ou podem simplesmente não saber o que dizer.
“Foi bom.”
Essa não é uma avaliação muito eficiente ou informativa.
Existem outros jeitos de se engajar com seus clientes para descobrir se você está fazendo tudo certo.
Você pode exibir esses resultados em seu site ou plataformas de mídia social também.
Como você pode fazer isso?
Peça aos seus clientes para que participem de uma pesquisa.
O exemplo acima até diz ao cliente quanto tempo irá levar para finalizar a avaliação.
Você pode criar pesquisas mais curtas também.
Veja algumas opções populares de onde criar pesquisas online:
Se você nunca fez uma pesquisa online antes, esse sites são um ótimo lugar para começar.
Eu gosto deles porque são simples de usar.
Eles também facilitam bastante para que você integre os links às suas campanhas de email ou estratégias de marketing de mídia social.
Pesquisas são um ótimo jeito de conseguir feedback de clientes no geral.
Você pode descobrir o que está fazendo bem e quais partes do seu negócio precisam de algumas melhorias.
Usar pesquisas para gerar prova social é um bônus extra.
Dica #8: Imagens ajudam a validar a prova social
As imagens ajudam a comprovar que as avaliações estão vindo de pessoas reais.
O Yelp permite que os clientes incluam seu nome e uma foto para o perfil.
Veja uma avaliação de um bar em minha vizinhança em Seattle.
A avaliadora, Chelsea, tem uma foto que valida quem ela é.
A foto dela até mostra ela comendo em um restaurante.
Imagens assim impactam mais os consumidores.
Eles também podem ver que a Chelsea deixou mais de 300 avaliações no Yelp.
Ela é uma fonte de informação legítima.
Esse é outro motivo pelo qual páginas de mídia social, como o Facebook, são ótimas fontes de avaliação.
As pessoas estão usando seus nomes completos e fotos de perfil como apoio para suas afirmações.
Os consumidores não estão lendo algo deixado por um usuário anônimo – eles sabem quem está compartilhando uma opinião sobre um negócio, produto ou serviço em particular.
Você pode fazer isso em seu site, também.
Se os clientes estão dispostos a deixar um depoimento para a sua empresa, peça a eles se você pode incluir uma foto de alta qualidade.
Em seu site – você quer garantir que essas fotos sejam profissionais, como a imagem acima.
Não use uma foto de mídia social do seu cliente bebendo cerveja durante as férias.
Imagens assim terão um efeito negativo na credibilidade delas.
Dica #9: A narrativa se conecta com os clientes
Eu já explique esse conceito antes.
Você pode usar a narrativa para aumentar suas conversões.
Avaliações que contam uma história podem ter o mesmo impacto.
Ela ajuda o leitor a se conectar à experiência de outro cliente.
Então, como você faz para que seus clientes contem uma história?
Nós discutimos isso antes – apenas peça a eles.
“Por favor, escreva uma avaliação e conte a história de sua visita”.
Encoraje seus clientes a contar uma história sobre a experiência deles.
Bonnie avaliou uma pizzaria local em Seattle.
Perceba como o post dela não foi simplesmente uma avaliação vaga.
Foi uma história pessoal sobre a experiência específica dela.
Por que ela esteve lá?
Era aniversário da filha dela.
Que tipo de música estava tocando?
Várias do Bob Marley.
Quando ela foi?
Em uma tarde de domingo.
Como foi o serviço?
Foi excelente.
Todos esses pontos são evidenciados na avaliação.
Clientes em potencial podem realmente ter uma ideia do que esperar se forem ao restaurante, tudo com base na avaliação acima.
Histórias criam uma conexão e geram prova social.
Dica #10: Use tipos diferentes de prova social
Na maior parte do tempo, viemos discutindo prova social com base na experiência do usuário.
Contudo, esse não é o único jeito de gerar prova social.
Você também pode usar:
- Experts
- Multidões
- Celebridades
Veja se você consegue encontrar um expert na sua indústria para validar seus produtos.
Por exemplo, digamos que o seu negócio fabrique cadeiras.
Busque um quiroprático para gerar prova social dizendo que suas cadeiras possuem suporte lombar suficiente para pessoas com dores nas costas.
Utilize multidões para gerar prova social também.
LVeja como a Tesla usou multidões para gerar prova social.
A Tesla Motors está explicando que 124,000 pessoas votaram na empresa deles para receber esse prêmio.
Os consumidores seguem a multidão.
Se mais de 100,000 pessoas acham que esse é o melhor carro – deve ser, não é?
Esse é o objetivo da validação social.
Celebridades também podem ajudar a promover o seu produto, especialmente se for um endosso gratuito.
Encontre alguém com muitos seguidores que goste dos seus produtos.
Trate essa pessoa como qualquer outro cliente e peça para que ela escreva uma avaliação.
Conclusão
88% dos consumidores já foram influenciados por uma avaliação que viram online.
Você pode validar seus produtos, serviços e negócio fazendo com que seus clientes escrevam avaliações online.
Por mais que você não tenha controle sobre o que os seus clientes dizem, pode ter uma influência sobre quantas avaliações são postadas online seguindo as dicas que mencionei.
Um alto número de avaliações pode aumentar seu ranking do Google e facilitar para que clientes te encontrem.
Garanta que você tenha perfis em múltiplas plataformas onde clientes possam escrever feedback sobre a sua empresa.
O Facebook é um ótimo lugar para avaliações porque o conteúdo está exposto a um grande número de pessoas.
Mas usar apenas o Facebook não é o suficiente.
Esses são os sites de avaliação mais confiáveis.
Você quer garantir que todas as suas avaliações sejam verificadas e legítimas.
Peça aos seus clientes para escreverem avaliações.
É simples mas eficiente.
Você pode pedir verbalmente quando eles visitarem seu local de negócios.
Plataformas online como campanhas de email podem conseguir uma alta taxa de respostas também.
É essencial que você facilite o máximo possível para que seus clientes deixem avaliações.
Quanto mais passos eles precisarem dar, menos provável é que completem a avaliação.
Pesquisas também funcionam bem.
Você pode integrar pesquisas em seus perfis de avaliação para clientes que não querem se dar ao trabalho e escrevem avaliações inconclusivas.
Para os clientes que não se importam de escrever um pouco a mais – encoraje-os a contar uma história.
Responda às avaliações de seus clientes.
Sempre diga “Obrigado”.
Você pode até usar sua resposta para promover seu negócio. Adicione algumas informações promocionais sobre produtos e serviços.
Atraia seus clientes a escrever avaliações usando sorteios e concursos, mas não tente suborná-los por uma boa avaliação.
Toda a sua equipe e time de serviço ao consumidor precisam entender a importância dessas avaliações.
Siga essas dicas de startup para começar a gerar prova social com avaliações de clientes instantaneamente.
As avaliações irão validar sua empresa e melhorar seu resultado final.
Quantos perfis você irá criar em diferentes plataformas para começar a gerar prova social com avaliações de clientes?
Comentários (0)