O chatbot é um robô que simula conversas pela internet e responde perguntas como se fosse um ser humano, graças à inteligência artificial. Com ele, você acelera seu atendimento, reduz custos, aumenta a eficiência e melhora o relacionamento com o cliente.
Se o seu cliente quer respostas rápidas e inteligentes, um chatbot é tudo o que você precisa.
Esses robôs são verdadeiras máquinas de diálogo, que melhoram a comunicação com seus clientes, atraem leads e ainda economizam custos.
Não é à toa que se tornaram tão populares entre as empresas e estão ditando o futuro do relacionamento com o cliente.
A previsão da Gartner é de que, até 2020, 85% das nossas interações com empresas serão mediadas por chatbots.
Um dos motivos é o ganho de eficiência.
A IBM calcula que os chatbots reduzem em até 30% os custos do relacionamento com o cliente.
Então, o que você acha de automatizar seu atendimento e aproveitar essas vantagens?
Nas próximas linhas, vou contar mais sobre as funcionalidades de um chatbot e para quais segmentos ele é indicado.
Depois, caso você queira avançar nessa direção, vou explicar passo a passo como implementar essa tecnologia na sua empresa.
O que é um chatbot?
Chatbot é um robô de conversação que simula diálogos com pessoas na internet, por meio da inteligência artificial.
Esse tipo de programa é muito utilizado em aplicativos de mensagens e chats virtuais, pois permite a programação de um amplo repertório de respostas automáticas.
Ao interagir com o chatbot, você tem a sensação de estar conversando com outra pessoa, graças à complexidade e precisão das mensagens.
Por essa razão, as empresas começaram a utilizar o recurso para atender seus clientes e automatizar processos de venda, reserva e suporte.
Origem do termo Chatbot
O termo chatbot deriva das palavras chatter (falatório) e bot (abreviatura de robot).
Seu criador foi o cientista da computação Michael Loren Mauldin, que criou um chatbot chamado Julia, em 1994.
Mas os robôs de conversação são muito mais antigos.
Em 1966, já existia um programa de processamento de linguagem natural chamado Eliza, criado no laboratório de inteligência artificial do MIT.
Curiosamente, o inventor desse primeiro chatbot, Joseph Weizenbaum, pretendia demonstrar o quanto a comunicação com as máquinas era superficial.
Mas o efeito foi exatamente o contrário: aos poucos, as pessoas ficaram surpresas com a “inteligência” do programa e abriram caminho para a evolução dos chatbots.
Como funcionam os chatbots?
Os chatbots processam a linguagem natural humana e identificam uma resposta coerente em sua base de conhecimento.
Mas é importante ressaltar que suas capacidades são limitadas conforme diversos fatores.
Dependendo da complexidade do software, a inteligência artificial pode ampliar o repertório do bot e aprimorar continuamente suas interações.
Basta pensar na Siri ou Alexa, as assistentes virtuais da Apple e da Amazon, que interagem com você para cumprir tarefas e organizar suas informações.
É assim que os bots funcionam, processando o texto enviado e gerando a resposta mais coerente a partir de seus dados.
E, a cada conversa, aprendendo mais sobre o sentido das palavras e como responder como um humano.
Tipos de chatbot
Existem dois principais tipos de chatbots: aqueles baseados em regras prefixadas e os dotados de aprendizado de máquina e inteligência artificial mais sofisticada.
Vamos entender as diferenças entre eles.
Chatbots baseados em regras
Esse é o tipo mais simples de chatbot, que já está caindo em desuso pelas suas limitações.
Por ser baseado em regras, esse programa só entende frases literais e não é capaz de identificar a intenção e contexto da conversa.
Por exemplo, se um cliente usa o bot de uma empresa para perguntar o preço de um software, existem várias possibilidades de frases.
“Qual o preço do software”, “qual o valor do programa” e “quanto custa o plano básico” são algumas opções possíveis.
Se estiver lidando com um chatbot baseado em regras, terá que incluir todas as variações imagináveis da frase para programar a resposta certa.
O resultado pode ser um diálogo muito mecânico e uma experiência pobre para o usuário.
Chatbots baseados em inteligência artificial
Já os chatbots baseados em uma inteligência artificial (IA) mais sofisticada são capazes de identificar linguagem, contexto, intenção e até mesmo o humor do usuário.
Por meio do Processamento de Linguagem Natural (PLN) que mencionei antes, esses bots conseguem entender as variações de frases e classificar palavras-chave em conjuntos mais amplos.
Além disso, são espertos o suficiente para ignorar os erros de digitação e oferecer respostas coerentes com o perfil e necessidades do usuário.
E, a cada interação, tornam-se melhores ouvintes e falantes.
Aplicações dos Chatbots
Já conseguiu pensar nas possíveis aplicações para os chatbots?
Veja quais são os usos mais comuns atualmente.
Geração de Leads
Os chatbots são perfeitos para gerar leads, pois gerenciam conversas inteligentes com os usuários de forma automática.
Assim, você consegue programar um bot para receber os visitantes, tirar suas dúvidas, apresentar soluções e enviar conteúdos exclusivos.
Imagine que um visitante chega ao seu site, blog ou fanpage e quer mais informações sobre o assunto.
Nesse momento, o bot pode abordá-lo ou responder suas perguntas ao mesmo tempo em que solicita dados para cadastro.
Conforme o tempo de conversação e interações, o chatbot pode evoluir o contato, nutrir o lead e qualificá-lo para a próxima etapa do funil de vendas.
E-commerce
Com os chatbots, ficou muito mais fácil automatizar o atendimento do e-commerce.
Os robôs ficam disponíveis 24 horas e respondem às dúvidas dos usuários sobre produtos, entrega, preços, pagamento, devolução e outros assuntos recorrentes na loja virtual.
É como ter um FAQ completo em forma de inteligência artificial, que ainda pode recomendar produtos e resolver problemas em instantes.
A Netshoes, por exemplo, conseguiu solucionar 62% das demandas de seus clientes pelo chatbot em 2016, conforme dados coletados pela revista Exame.
Marketing e Vendas
Na área de marketing e vendas, os chatbots são altamente versáteis.
Desde o topo do funil até o pós-venda, os bots se comunicam com os visitantes para aprimorar sua experiência, qualificar leads, prestar atendimento e até vender soluções.
Enquanto ajudam o cliente em sua jornada de compra, eles coletam dados valiosos e geram insights importantes para melhorar as estratégias.
Além disso, conseguem estreitar o relacionamento com os clientes com suas mensagens rápidas e certeiras.
Pesquisas
Os chatbots também podem automatizar pesquisas para impulsionar seu marketing.
Você pode utilizar ferramentas como o GrowthBot para pesquisar as últimas tendências e informações essenciais do marketing e vendas, por exemplo.
Outro uso interessante é enviar pesquisas para seus clientes por meio de chatbots como o Wizu, que possui modelos prontos de pesquisas de satisfação.
Atendimento ao Cliente
Os bots de atendimento ao cliente estão entre os mais populares.
Segundo a pesquisa Chatbots Survey 2017, realizada pela Take, 95% dos entrevistados acreditam que o atendimento ao cliente será a área mais beneficiada pela ascensão dos chatbots.
Basicamente, os clientes preferem ter respostas instantâneas para suas dúvidas e encontram no bot soluções rápidas, seguras e eficientes para suas demandas.
Para a empresa, é uma oportunidade de reduzir custos e aumentar a eficiência dos processos.
Agendamento e Reservas
Processos simples e padronizados como agendamentos e reservas são a especialidade dos chatbots.
Basta programar o bot com as opções oferecidas e conectá-lo diretamente à agenda da empresa.
Hoje, existem inúmeras opções de bots para clínicas médicas, salões de beleza, restaurantes, clínicas de estética e outros estabelecimentos que trabalham com horário marcado.
Qualificação de Bases de Dados e CRM
Você pode deixar sua base de dados com o chatbot para ganhar leads qualificados e prontos para a abordagem de vendas.
Para isso, os bots nutrem os leads com materiais ricos e vão aprofundando o conteúdo conforme avançam as etapas do funil.
Assim, você tem uma qualificação automática e pode aproveitar ao máximo o potencial do CRM para gerar conversões.
Ensino e Aprendizado
Na área da educação, os chatbots apoiam o ensino e aprendizado com várias funcionalidades.
O bot pode alertar alunos sobre exames, indicar conteúdos para estudo, realizar o atendimento e ainda motivar os estudantes.
Um tipo de chatbot muito comum é o de revisão, que oferece o reforço dos conteúdos trabalhados antes de provas.
Entretenimento
Por fim, os chatbots também estão na indústria do entretenimento.
Já existem bots que ajudam você a escolher um filme ou série no Netflix, ou mesmo uma banda no Spotify.
No prêmio Bots Brasil Awards 18-19, por exemplo, há vários finalistas da categoria entretenimento, como o bot da Universal Pictures e da personagem Princesa Caroço do Cartoon Network.
Vantagens dos Chatbots
Já apareceram várias vantagens dos chatbots, e agora vamos nos aprofundar nelas.
Confira os principais benefícios da tecnologia.
Redução de custos
Está comprovado que os chatbots reduzem significativamente os custos com o atendimento ao cliente.
Ao poupar tempo e esforços de colaboradores, as empresas economizam e ainda contam com o excelente custo-benefício da implementação de bots, com ROI garantido.
Linguagem e interface
Os chatbots são aplicados aos canais que já fazem parte do dia a dia das pessoas, como o Facebook Messenger.
Essa estrutura de chat com linguagem e interface amigáveis tem o poder de deixar o usuário à vontade, garantindo uma experiência agradável.
Engajamento
Ainda que o cliente saiba que está conversando com um robô, o atendimento dos chatbots é de excelente qualidade.
Sua abordagem cativante gera altos níveis de engajamento e prende a atenção do cliente.
Personalização
São inúmeras as opções de personalização do chatbot para aprimorar seu atendimento e aproximar o público.
Você pode criar um bot mais formal ou descontraído, usar a linguagem do seu cliente e consolidar a voz da empresa.
Qualidade do atendimento
O chatbot é um ótimo atendente, pois pode contar com acesso instantâneo a todas as informações do cliente e, assim, resolver seus problemas em segundos.
Além disso, não há limite para a quantidade de pessoas que podem ser atendidas ao mesmo tempo, eliminando o problema da espera.
Disponibilidade 24 horas por dia
Essa é uma das vantagens mais evidentes do chatbot: disponibilidade 24/7/365.
Assim, o cliente pode fazer perguntas e receber respostas inteligentes sem ter que esperar pelo horário comercial.
Diminuição do tráfego no SAC
É óbvio que várias questões ainda exigem o atendimento humano, mas os bots podem aliviar – e muito – a demanda do SAC.
Desse modo, os atendentes não precisam responder às mesmas dúvidas de sempre e ganham tempo para solucionar casos mais complexos.
5 passos para implantar um Chatbot
Você já sabe o suficiente sobre chatbots para começar a criar o seu.
Para isso, siga estes 5 passos.
Escopo
Primeiro, você precisa definir o escopo do chatbot, respondendo às questões:
- Em qual plataforma ele será implantado (Facebook Messenger, site, blog, etc.)?
- Qual o perfil do público atendido?
- Qual o objetivo do chatbot (atender, gerar leads, reservar serviços, vender produtos)?
- Quais funções o bot precisa oferecer?
- Qual ferramenta será utilizada para criar o bot?
Escrever a conversa
Com as questões do escopo respondidas, você já pode escrever as principais perguntas e respostas que farão parte da conversa.
Lembre-se de separar as questões por assunto e imaginar os possíveis caminhos que o cliente percorre para dialogar com o bot.
Escolher a plataforma
Há várias plataformas disponíveis para você criar seu bot, com planos gratuitos e pagos.
Na hora de escolher, leve em conta os recursos de automação, integração com outras plataformas e aplicativos, design e volume de chats.
Configurar e testar
Todas as ferramentas de criação de chatbots oferecem um preview para que você configure e teste seu bot em tempo real.
Assim, você acompanha cada etapa do desenvolvimento e elimina o risco de erros nas mensagens.
Lançar e otimizar
Seu bot oficial merece um lançamento em todos os canais da empresa, para que o usuário já comece a se familiarizar com a nova ferramenta.
Além disso, é importante otimizar continuamente o desempenho do bot conforme os clientes forem interagindo e oferecendo feedback.
Como criar um chatbot no Facebook Messenger
O próprio Facebook Messenger oferece um tutorial completo de como criar seu bot em menos de 10 minutos.
Porém, essa opção exige conhecimentos em programação e design.
Se códigos e interfaces não são a sua especialidade, é melhor utilizar as plataformas que integram automaticamente o bot à sua conta do Facebook.
Como criar um chatbot no Whatsapp
Com o lançamento do WhatsApp Business API, já é possível integrar seus bots ao maior aplicativo de mensagens do mundo.
Porém, o serviço ainda está em fase de implementação no Brasil e está aceitando inscrições para um número limitado de contas empresariais.
Por enquanto, você já pode baixar o aplicativo WhatsApp Business e utilizar o atendimento padrão desse novo canal de comunicação com os clientes.
4 ferramentas de chatbot que você pode usar
Para colocar tudo o que aprendeu em prática, você vai precisar de uma ferramenta para criação de chatbots.
Estas são as minhas indicações.
Drift
O Drift se apresenta como uma plataforma de marketing conversacional, um novo paradigma que abrange os diálogos personalizados com clientes.
Sua principal ferramenta, obviamente, é o chatbot, que pode ser criado de modo rápido e intuitivo no site.
A plataforma oferece um plano gratuito individual para chatbots mais simples e opções profissionais que variam de US$ 400,00 mensais até US$ 1.500,00 mensais.
Entre os recursos avançados estão integrações com CRM e softwares de vendas, possibilidade de trabalhar em múltiplas equipes e rotas personalizadas para os leads.
Chatfuel
O Chatfuel é conhecido por oferecer uma solução prática para criar chatbots no Facebook Messenger.
A ferramenta é integrada automaticamente ao Facebook e afirma possuir 46% de todos os bots do Messenger.
No plano grátis, você pode ter até 1000 assinantes, enquanto os planos profissionais de US$ 15,00 a US$ 300,00 mensais não têm limite de usuários.
Um de seus diferenciais é a facilidade para criar bots em passos simples, sem precisar de experiência com códigos ou design.
Manychat
O Manychat é outra plataforma focada em chatbots para o Facebook Messenger que já acumula mais de 7 bilhões de conversas ao mês.
O foco dos bots está nas funções de marketing, atendimento, suporte e rotinas de e-commerce.
Existem apenas dois tipos de plano: o gratuito e o Pro.
Na opção profissional, você escolhe o número de assinantes da sua base para determinar o preço, que vai de US$ 15,00 ao mês para mil pessoas até US$ 145,00 ao mês para 25 mil pessoas.
Globalbot
O Globalbot é a solução brasileira para para combinar chatbots ao atendimento humano em diversos canais (Facebook Messenger, site, WhatsApp, etc.).
A plataforma promete um robô de conversação que parece humano, utilizando recursos como a inteligência artificial, gestão de atendimentos e integração com os sistemas atuais da empresa.
As aplicações recomendadas são o atendimento/SAC, geração de leads, automação de tarefas e pesquisa de satisfação.
O site não conta com versão gratuita e oferece os planos Professional, Advanced e Enterprise, com preços sob consulta.
Conclusão
Pelo jeito, os bots não eram apenas uma moda passageira, como diziam por aí.
Minha aposta é que eles vieram para ficar e vão evoluir ainda mais, junto com a inteligência artificial e o machine learning.
Com os bots solucionando questões de rotina, o atendimento humano pode focar nos contatos estratégicos e criar soluções ainda mais precisas.
Dessa forma, o cliente não perde tempo esperando no telefone ou no chat, e o atendente utiliza seu trabalho para agregar muito mais valor ao produto ou serviço.
É assim que enxergo o futuro: máquinas e pessoas trabalhando em conjunto para uma experiência do cliente memorável.
E você?
Quer que esse cenário se torne realidade?
Está pensando em entrar na onda dos chatbots?
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