Retenção de clientes é algo que você deve prestar bastante atenção, caso queira manter o sucesso do seu negócio a longo prazo.
Falhar nesse ponto significa que seu negócio pode entrar em parafuso, em busca constante por novos clientes, somente por estar perdendo os atuais – e isso é algo que pode ter um preço muito alto.
Afinal, o custo de conseguir um novo cliente é 5 vezes maior – do que manter um cliente atual.
Neste artigo, falaremos sobre como você pode melhorar a retenção de clientes do seu negócio.
Vamos avaliar como você pode usar informações de antigos clientes para melhorar sua retenção de clientes futuros, mas também o que você pode descobrir dos clientes atuais, para que eles se tornem usuários do seu produto também no longo prazo.
Ao final deste artigo, você estará bem mais informado que a maioria, quando se tratar de melhorar a retenção de clientes.
Vamos começar!
Entenda em primeiro lugar por que você está perdendo os clientes atuais
Se você quer melhorar sua retenção de clientes, é uma boa ideia dar um passo atrás e entender primeiro o porquê da perda de clientes atuais.
Ao saber as razões que levam os clientes a deixarem seu negócio, é possível tomar medidas para contornar esses problemas.
E uma menor perda na clientela significa uma melhoria na retenção de clientes!
Então, o que você pode fazer para descobrir o porquê da perda de clientes?
Uma estratégia que você pode adotar é solicitar um feedback das pessoas que optaram por não serem mais seus clientes.
No momento em que o cliente decide encerrar sua conta, você pode enviar-lhe um e-mail pessoal lhe perguntando por que ele decidiu fazer isso.
Nem todo mundo irá responder ao e-mail, mas aqueles que o fizerem irão te fornecer informações valiosas sobre o que você precisa melhorar.
É importante que, ao tomar essa atitude, você esteja aberto a reconhecer as críticas que lhe forem direcionadas.
Você não pode estar na defensiva ao ler as respostas dos seus “ex” clientes.
Claro, receber críticas não é algo fácil para ninguém. Entretanto, se elas forem para o bem de sua empresa, e também para melhorar a experiência de seus clientes – você deve recebê-las de braços abertos.
Você não precisa solicitar feedback apenas por e-mail.
Uma alternativa é enviar pesquisas às pessoas.
Ao utilizar a pesquisa, um cliente que está cancelando sua conta pode facilmente escolher uma razão que explique o porquê de sua decisão.
Várias empresas automaticamente disponibilizam uma pesquisa após o cancelamento da conta de um cliente.
Uma vez que a pesquisa é apresentada logo nesse momento, é mais provável que você receba uma resposta honesta, porque o motivo do cancelamento do cliente ainda está “fresco” na cabeça dele.
Pesquisas costumam ser eficientes, porque elas não exigem muito esforço da parte do cliente.
Por outro lado, isso também pode ser um problema, uma vez que será difícil receber respostas mais aprofundadas, que contenham sugestões práticas de serem realizadas.
Então, se puder, evite confiar apenas em respostas de múltipla escolha e coloque também um campo de comentários, para que os clientes possam se expressar com suas próprias palavras.
Você pode até mesmo enviar pesquisas para seus clientes atuais, que irão ajudar nas medições da sua Pontuação Líquida de Promoção.
Isso nos permite saber quantas pessoas recomendariam sua empresa para algum conhecido.
Você pode criar uma pesquisa desse tipo com o Survey Monkey.
Vale dizer que você deveria também tentar uma interação com clientes que estão cancelando a conta.
A imagem acima mostra o e-mail original que o GrooveHq envia para os clientes que decidem cancelar suas contas.
O GrooveHq conseguiu dobrar a taxa de resposta dos e-mails para 19%, apenas mudando a “pergunta rápida”, de “Por que você cancelou?” para “O que te fez cancelar?”
Então, como acontece com todos os aspectos do marketing digital – tenha certeza que você está disposto a testar seus e-mails de feedback, se você quer atingir uma taxa de resposta melhor.
Lembre-se que para cada reclamação de um cliente, existe uma média de 26 clientes que permanecem em silêncio com o mesmo problema.
É provável que qualquer descoberta que você faça pode se aplicar a mais alguns outros clientes – o que significa que você deve tomar uma atitude o quanto antes para corrigi isso.
Melhore a experiência dos clientes
A experiência de sua clientela também tem um papel muito importante sobre as taxas de retenção de clientes.
Algumas pesquisas apontam que 68% dos clientes são perdidos em virtude de mau atendimento.
Existem dois aspectos na melhoria da experiência dos clientes.
O primeiro diz respeito a tomar medidas para resolver os problemas apontados no feedback dos clientes.
O segundo inclui trabalhar em pontos específicos do seu negócio que terão impacto na retenção de clientes.
Eu não consigo te orientar e opinar em relação à primeira parte, uma vez que não tenho acesso ao feedback enviado pelos seus clientes.
Entretanto, eu posso destacar alguns dos principais pontos do seu negócio que você precisa focar, caso queira melhorar sua retenção de clientes.
O primeiro ponto é o processo de integração de clientes.
É essencial que durante esse processo você ofereça com clareza o treinamento que o cliente precisa, a fim de que ele possa usar seu produto da melhor forma.
Se você conseguir utilizar o processo de integração para ganhar pontos positivos com seu cliente, você aumentará as chances de que ele se torne um cliente de longo prazo.
O processo de integração não precisa necessariamente ser todo digital. Você pode agendar uma conferência por telefone com seus novos clientes, para que você possa ajudá-los a dar seus primeiros passos e responder quaisquer dúvidas que tiverem.
O segundo ponto que você precisa focar é o serviço de atendimento ao consumidor.
Esse é semelhante ao processo de integração – porém é aplicado em uma escala de longo prazo.
Seus clientes querem se sentir respeitados e gostariam que você ouvisse o que eles têm a dizer.
Oportunidades de atendimento ao consumidor são sua chance de fazê-los se sentir dessa forma.
Um dos principais caminhos para melhorar o serviço de atendimento ao consumidor de sua empresa é fazer com que sua equipe de suporte esteja sempre acessível.
Uma ótima maneira de alcançar isso é oferecer suporte através de um serviço de bate-papo ao vivo em seu site.
Existem vários tipos de serviços de bate-papo disponíveis. Um exemplo é o www.livechatinc.com.
O bate-papo ao vivo é uma boa opção, porque te possibilita solucionar problemas com rapidez.
Você também pode oferecer um número de contato por telefone, caso seus clientes queiram tratar diretamente com você as dúvidas que tiverem.
É importante que tanto o bate-papo ao vivo quanto o contato telefônico estejam facilmente visíveis em seu site.
Não dificulte a vida dos seus clientes quando eles precisarem falar com você.
Além do fator respeito, os clientes valorizam muito a velocidade, quando se trata de atendimento ao consumidor.
Afinal, se seu serviço de suporte for um problema para o funcionamento da empresa do seu cliente, qualquer tempo perdido pode causar perdas financeiras para ele – e talvez para você também, caso uma demora na solução do problema o leve a cancelar o contrato que vocês tenham.
Se a equipe atual que você designou para o suporte está sobrecarregada, considere contratar novos membros para ela.
Pode parecer estranho, mas um bom serviço de suporte ao consumidor pode também ser uma poderosa ferramenta de marketing.
Se seus clientes tiverem uma boa experiência com sua equipe de suporte, existe uma boa chance de que eles comentem com outras pessoas a respeito do ocorrido.
Aqui vai um exemplo de um cliente da Zappos que enviou uma mensagem no Twitter sobre sua experiência –
É claro que o oposto também é verdade. Se seus clientes tiverem uma má experiência, eles também falarão a respeito.
Em alguns casos, quando o problema está levando tempo demais para ser resolvido, você, o CEO, talvez deva interferir.
A maioria dos clientes apreciam quando alguém de maior hierarquia na empresa se envolve na resolução de um problema mais complicado.
O terceiro elemento que você precisa focar é na facilidade de uso do seu serviço, e a “Experiência do Usuário”, no geral.
Por sorte, você pode usar os feedbacks dados pelos seus clientes antigos para melhorar a experiência dos usuários em relação à sua empresa.
Entretanto, se você não tem nenhum feedback de experiências de clientes antigos para se basear, ainda há esperança.
Pergunte aos seus clientes atuais sobre a experiência deles, para descobrir o que eles gostariam que fosse melhorado.
Interagindo com eles dessa maneira, você se será capaz de descobrir opiniões que talvez não viriam até você de outra forma.
Além disso, os clientes irão adorar ver que você está constantemente trabalhando em seu produto para oferecer-lhes uma melhor experiência.
Se você quiser obter esse tipo de informação dos seus clientes, você pode simplesmente enviar um e-mail a eles perguntando quais características lhes agradam e quais eles gostariam que fossem melhoradas.
Como uma alternativa, pense em entrar em contato com seus clientes atuais via telefone e então solicite suas opiniões.
Por outro lado, você pode também apenas observar alguém utilizando seu site ou serviço e verificar se essa pessoa consegue realizar algumas tarefas simples.
Você pode fazer isso pessoalmente, ou utilizando um outro meio, como o CrazyEgg, para avaliar o modo como os usuários interagem e navegam pelo seu site.
Além disso, é possível também criar algo conhecido como “formulário de sugestões”, pelo qual os clientes possam enviar opiniões e expressar suas idéias como desejarem.
Melhorando o relacionamento com os clientes
Isso pode até parecer com o que acabamos de discutir, mas de fato, esta seção trata apenas da melhoria do relacionamento com os clientes no geral, sem estar relacionado diretamente à melhoria do produto.
Muitas pessoas tendem a deixar de ser clientes de uma empresa caso elas sintam que não estão sendo valorizadas.
Nós discutimos acima como implementar um bom serviço de atendimento ao consumidor e como a atuação sobre um feedback pode melhorar as relações com os clientes.
Entretanto, existem outras coisas que podem ser feitas para que seu cliente se sinta valorizado como deveria e não apenas como mais um na multidão.
Uma maneira de conseguir isso é oferecer algumas regalias para clientes que são fiéis a você há algum tempo.
Se pergunte se existe alguma maneira de recompensar seus clientes atuais oferecendo-lhes algo a mais, em acréscimo ao que o seu negócio já oferece normalmente.
Fazer isso pode levar 54% dos consumidores a aumentarem o volume de negócios que fazem com você.
Você pode também melhorar seu relacionamento com os clientes através da construção de um senso de comunidade.
Algumas empresas gostam de organizar eventos ao vivo, a fim de alcançarem esse propósito.
Contudo, se você não tiver orçamento para destinar a algo do tipo, você pode começar com um Grupo do Facebook.
Além disso, você pode enviar uma nota de agradecimento aos seus clientes atuais, de tempos em tempos, mostrando sua gratidão por tê-los como clientes.
Segue um exemplo de uma empresa que oferece “serviços de reboque”.
Aqui está uma empresa que atribui seu sucesso a escrita de 13.000 notas de agradecimento!
É possível ainda que você seja mais proativo na maneira como oferece suporte aos clientes atuais.
Entre em contato com eles e pergunte se precisam de algo – mesmo que eles não tenham te procurado em busca de ajuda.
Dar o primeiro passo pode ser uma ótima maneira de lembrá-los que você está disponível para ajudá-los, sempre que precisarem.
Conclusão
Conseguir novos clientes para o seu negócio é muito mais difícil do que manter os atuais. Nesse artigo, nós avaliamos as medidas que você precisa tomar, caso queira manter seus clientes atuais.
Nós focamos em como você pode descobrir porquê seus clientes estão te abandonando, mas também no que pode ser feito com as informações que você obteve através deles.
Examinamos como você pode manter sua clientela atual feliz, utilizando métodos que não necessariamente estão relacionados a criar uma melhor experiência para o usuário.
Coloque essas dicas em prática, e as utilize para melhorar a retenção de clientes da sua empresa. Existe uma boa chance que você alcance resultados positivos fazendo isso.
O que você acha que funciona melhor quando se trata de melhorar a retenção de clientes?
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